Descripción

Gerente de Calidad y canales no asistidos

Ubicación: Ciudad de México

Modalidad: Híbrida (3 días oficina / 2 días Home Office)

Horario: Lunes a viernes de 9:00 a 18:00 hrs.

Requisitos

• Licenciatura concluida y titulada en Administración, Negocios, Ingeniería o carrera afín.
• Inglés avanzado.
• Experiencia mínima de 5 años en posiciones gerenciales de Contact Center, Calidad, Customer Experience o Mejora Continua.
• Experiencia implementando canales digitales, chatbots, voicebots, automatización o soluciones de Inteligencia Artificial.
• Conocimiento en indicadores como NPS, CSAT, FCR, AHT/TMO, Nivel de Servicio y otros KPIs de Contact Center.
• Experiencia trabajando con equipos multidisciplinarios.

Principales responsabilidades

• Liderar la estrategia y evolución de los canales no asistidos (Chatbots, Voicebots, Agentes de IA, RPA y canales digitales).
• Garantizar la calidad, precisión y eficiencia de las interacciones automatizadas con clientes.
• Diseñar e implementar iniciativas de mejora continua y automatización.
• Analizar indicadores operativos y de experiencia del cliente para identificar oportunidades de mejora.
• Coordinar proyectos con equipos de Operaciones, Tecnología, Producto, Legal y Cumplimiento.
• Gestionar bases de conocimiento para soluciones de Inteligencia Artificial.
• Auditar la calidad de las respuestas de agentes humanos y virtuales.
• Traducir necesidades del negocio en requerimientos para equipos tecnológicos.

Conocimientos deseables

• Inteligencia Artificial Generativa aplicada a atención al cliente.
• Prompt Engineering.
• Diseño de flujos conversacionales.
• Gestión de bases de conocimiento.
• Automatización y RPA.
• Genesys, ACD, IVR y WhatsApp Business.
• Jira.
• Dashboards y análisis de KPIs.
• Lean, Six Sigma o PDCA.

Interesados postularse por este medio.