Client Relation Officer

Client Relationship Management

• Menjadi PIC dalam komunikasi dan koordinasi dengan client.
• Membangun dan menjaga hubungan profesional dengan client.
• Memahami kebutuhan, ekspektasi, dan perkembangan kebutuhan operasional client.
• Melakukan komunikasi dan follow-up secara berkala untuk memastikan kualitas hubungan dan layanan tetap terjaga.

Client Request & Coordination

• Menerima dan mencatat permintaan client terkait layanan ATM, CIT, Cash Management, maupun layanan lainnya.
• Meneruskan dan mengoordinasikan permintaan client kepada tim internal terkait.
• Memastikan setiap request memiliki PIC, target penyelesaian, dan status yang dapat dimonitor.
• Memberikan update kepada client mengenai progress penyelesaian request.

Complaint & Issue Handling

• Menerima dan menangani keluhan client secara profesional.
• Melakukan koordinasi dengan tim operasional untuk melakukan investigasi dan penyelesaian masalah.
• Melakukan monitoring terhadap outstanding issue sampai selesai.
• Melakukan eskalasi apabila issue berpotensi berdampak pada SLA atau hubungan dengan client.

Service & SLA Monitoring

• Memantau pencapaian layanan perusahaan terhadap SLA yang telah disepakati dengan client.
• Mengidentifikasi potensi keterlambatan atau service failure.
• Berkoordinasi dengan tim operasional untuk memastikan corrective action dilakukan.
• Menyampaikan informasi terkait service performance kepada client dan management.

Internal Coordination

• Berkoordinasi dengan Operations, ATM, CIT, Cash Management, Planning & Control, NCC, Finance, Security/ISU, dan departemen terkait lainnya.
• Memastikan kebutuhan client diterjemahkan dengan baik kepada tim internal.
• Membantu menyelesaikan permasalahan lintas departemen yang berdampak pada layanan client.

Client Meeting

• Menghadiri dan mendukung meeting rutin dengan client.
• Menyiapkan data, laporan, dan materi yang dibutuhkan dalam meeting.
• Membuat minutes of meeting dan memastikan action plan ditindaklanjuti.
• Melakukan follow-up atas hasil meeting sampai seluruh action item terselesaikan.

Reporting & Documentation

• Menyusun laporan aktivitas dan komunikasi dengan client.
• Membuat laporan terkait complaint, request, SLA, incident, dan service performance.
• Memastikan seluruh komunikasi dan dokumentasi client tersimpan secara lengkap dan akurat.
• Menyediakan data untuk kebutuhan management review dan client review.

Client Satisfaction & Improvement

• Mengumpulkan feedback dari client mengenai kualitas layanan.
• Mengidentifikasi kebutuhan improvement berdasarkan feedback dan issue yang terjadi.
• Memberikan rekomendasi peningkatan kualitas layanan kepada management.
• Mendukung upaya meningkatkan client satisfaction dan client retention.

Compliance & Confidentiality

• Memastikan komunikasi dan aktivitas dengan client sesuai dengan kontrak, SOP, dan kebijakan perusahaan.
• Menjaga kerahasiaan informasi client, data transaksi, operational information, dan dokumen perusahaan.
• Mendukung proses audit dan pemenuhan kebutuhan dokumentasi client.